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(整理)商务礼仪培训内容.


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商务礼仪
商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一 种行为的准则,用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心 作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更 为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪,它是商务活动中对 人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。
《商务礼仪》系统地介绍现代商务礼仪的特点、要点、规范,使您在 商务场合中事事合乎礼仪,处处表现自如、得体,从而使商务交往活动顺 利进行,事半功倍。
商务礼仪知识共享礼仪是人际交往的艺术,教养体现细节,细节展现 素质 ,愿以下社交礼仪知识能帮助你提高自 身修养。 编辑本段李国辉老师简介
首届全球礼仪类 10 强华人讲师
商务礼仪讲师
中国专业人才教育专家委员会礼仪专家委员 高级礼仪培训师 2010 年上海世博会礼仪人员选拔活动礼仪专家评委
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中国行政管理学会后勤工作管理委员会特聘礼仪培训师 湖南省委党校特邀礼仪培训师 湖南省礼仪文化交流协会理事、礼仪公益讲师团团长 长沙春风礼仪咨询有限公司董事长 李国辉,64 年生,湖南益阳人。礼仪培训师,业界有“天才讲师”称 号。 李国辉老师是中国从事礼仪培训业较早的资深礼仪培训师之一,2006 年在北京参与国际商务职业资格认证礼仪培训项目的开发工作。主研中华 传统文化与中国现代礼仪之变迁,中国礼仪与外国礼仪之异同,礼仪在政 务接待、商务沟通、微笑服务以及人们日常工作生活中的运用。先后开办 礼仪培训师研修班多期,受训讲师 300 多人;为 PICC 中国人保、中国人寿、 湖南省委招待所蓉园宾馆、华天大酒店、汉说国际北京大学 MBA 培训、武 汉大学、湖南省委党校、湖南大学、湖南农大等数百家企业做过礼仪培训 服务。2009 年入选由中华讲师网、阿里巴巴、美国全球竞争力研究院联合 举办的“首届全球 50 强华人讲师、礼仪类 10 强华人讲师”。 主要著作有: 国际商务职业资格认证指定教《礼仪师培训教程》编委 魅力女性培训系列教材《你的气质价值百万》主编 主讲课程: 《政务接待》、《商务沟通》、《微笑服务》、《金牌讲师特训》、 《魅力女性》
编辑本段一、仪表礼仪
一、化妆方法
1、化妆的浓、淡要视时间、场合而定 2、不要在公共场所化妆 3、不要在男士面前化妆 4、不要非议他人的化妆 5、不要借用他人的化妆品 6、男士不要过分化妆。
二、服饰及其礼节
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1、要注意时代的特点,体现时代精神 2、要注意个人性格特点 3、应符合自己的体形
三、白领女士的禁忌
1、发型太新潮禁忌 2、头发如乱草禁忌 3、化妆太夸张禁忌 4、脸青唇白禁忌 5、衣装太新潮禁忌 6、打扮太性感禁忌 7、天天扮“女黑侠” 禁忌 8、脚踏“松糕鞋”
四、中国绅士的标志和破绽
1、中国绅士的十个细节: ① 有一双干净修长的手,修剪整齐的指甲 ② 虽然不吸烟,但随身携带打火机,以方便在周围的女士吸烟时为其 点烟 ③ 天天换衬衫,保持领口和袖口的平整和清洁,有的还会使用袖扣 ④ 腰间不悬挂物品,诸如手机、呼机等等 ⑤ 在与女士相处时,不放过每一个细节以对女士加以照顾,并且几乎 在完全下意识的状态下操作,百战不殆 ⑥ 在吃饭时从不发出声音 ⑦ 较常人使用礼貌用语更为频繁 ⑧ 偏爱孤独,寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绅士们故 此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典名著,绝少拜读浮华喧嚣的弄 潮作品,包括影视。翻看一两眼,倘若认为俗,便绝不再拿起,包括讨论 ⑨ 喜怒不形于色,在人群中独自沉默 ⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重,常常显得优柔寡断 2、中国绅士的十大破绽: ① 手形清洁美观,可是一旦进入需要脱鞋的房间,空气中就会产生一 种异样气味
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② 虽然随身携带打火机,但却是一次性的塑料打火机 ③ 戴名牌手表时,手腕扬得飞扬跋扈 ④ 虽然天天换衬衫,但总是系同一条领带 ⑤ 腰间虽然没有悬挂手机和呼机,但是在公共场合常常大声对着手机 说话,在剧院里任自己的手机铃声响起 ⑥ 尽管对女士尊重异常,但是在与同性朋友相处时反差过大,叛若两 人 ⑦ 吃饭时不发出声音,但喝汤时却引人侧目 ⑧ 虽然较常人使用礼貌用语更为频繁,但是频繁到了令人起疑的程度 ⑨ 偏爱孤独到了怕见生人的程度 ⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择,而是根本不 打算相信
编辑本段二、举止礼仪
( 1)要 塑 造 良 好 的 交 际 形 象 ,必 须 讲 究 礼 貌 礼 节 ,为 此 ,就 必 须 注 意 你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现 ,一个人的外在举止行动可直 接表明他的态度。做到彬彬有礼,落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量 避免各种 不礼貌、不文明习惯。
( 2)到 顾 客 办 公 室 或 家 中 访 问 ,进 门 之 前 先 按 门 铃 或 轻 轻 敲 门 ,然 后 站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长,无人或未经主人允许,不 要擅自进入室内。
(3)在顾客面前的行为举止☆ 当看见顾客时,应该点头微笑致礼, 如无事先预约应先向顾客表示歉意,然后再说明来意。同时要主动向在场 人都表示问候或点头示意。
☆ 在顾客家中,未经邀请,不能参观住房,即使较为熟悉的,也不要 任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西,更不能玩顾客名片,不要触动室内的书 籍、花草及其它陈设物品。
☆ 在别人(主人)未坐定之前,不易先坐下,坐姿要端正,身体微往 前倾,不要跷“二郎腿”。☆ 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话, 顾客谈话时,要认真听,回答时,以“是”为先。眼睛看着对方,不断注 意对方的神情。
☆ 站立时,上身要稳定,双手安放两侧,不要背在背后,也不要双手 抱 在 胸 前 ,身 子 不 要 侧 歪 在 一 边 。当 主 人 起 身 或 离 席 时 ,应 同 时 起 立 示 意 ,
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当与顾客初次见面或告辞时,要不卑不亢,不慌不忙,举止得体,有礼有 节。
☆ 要养成良好的习惯,克服各种不雅举止。不要当着顾客的面,擤鼻 涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏,实在忍不住,要 用手拍捂住口鼻,面朝一旁,尽量不要发出在场,不要乱丢果皮纸屑等。 这虽然是一些细节,但它们组合起来构成顾客对你的总印象。
需要说明一点的是:人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一 点,惯例放宽了。女性在餐馆就餐后,让人见到补口红,轻轻补粉,谁也 不再大惊小怪。不过,也只能就这么一点,不能太过分。需要梳头,磨指 甲,涂口红和化妆时,或者用毛刷涂口红时,请到化妆室,或盥 洗室进行。 在人前修容,是女性使男性最气恼的一个习惯。
同样,在人前整理头发,衣服,照镜子等行为应该尽量节制。
编辑本段三、谈吐礼仪
1、交际用语
初次见面应说:幸会 看望别人应说:拜访 等候别人应说:恭候 请人勿送应用:留步 对方来信应称:惠书 麻烦别人应说:打扰 请人帮忙应说:烦请 求给方便应说:借光 托人办事应说:拜托 请人指教应说:请教 他人指点应称:赐教 请人解答应用:请问 赞人见解应用:高见 归还原物应说:奉还 求人原谅应说:包涵 欢迎顾客应叫:光顾 老人年龄应叫:高寿
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好久不见应说:久违 客人来到应用:光临 中途先走应说:失陪 与人分别应说:告辞 赠送作用应用:雅正
2.在交际中令人讨厌的八种行为
① 经常向人诉苦,包括个人经济、健康、工作情况,但对别人的问题 却不予关心,从不感兴趣;
② 唠唠叨叨,只谈论鸡毛小事,或不断重复一些肤浅的话题,及一无 是的见解;
③ 态度过分严肃,不苟言笑; ④ 言语单调,喜怒不形于色,情绪呆滞; ⑤ 缺乏投入感,悄然独立; ⑥ 反应过敏,语气浮夸粗俗; ⑦ 以自我为中心; ⑧ 过分热衷于取得别人好感。
3.交际中损害个人魅力的 26 条错误
◎ 不注意自己说话的语气,经常以不悦而且对立的语气说话 ◎ 应该保持沉默的时候偏偏爱说话 ◎ 打断别人的话 ◎ 滥用人称代词,以至在每个句子中都有“我”这个字 ◎ 以傲慢的态度提出问题,给人一种只有他最重要的印象 ◎ 在谈话中插入一些和自己有亲密关系,但却会使别人感到不好意思 的话题 ◎ 不请自来 ◎ 自吹自擂 ◎ 嘲笑社会上的穿着规范 ◎ 在不适当时刻打电话 ◎ 在电话中谈一些别人不想听的无聊话 ◎ 对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信 ◎ 不管自己了不了解,而任意对任何事情发表意见
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◎ 公然质问他人意见的可靠性 ◎ 以傲慢的态度拒绝他人的要求 ◎ 在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话 ◎ 指责和自己意见不同的人 ◎ 评论别人的无能力 ◎ 当着他人的面,指正部属和同事的错误 ◎ 请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨 ◎ 利用友谊请求帮助 ◎ 措词不当或具有攻击性 ◎ 当场表示不喜欢 ◎ 老是想着不幸或痛苦的事情 ◎ 对政治或宗教发出抱怨 ◎ 表现过于亲密的行为
4.社交十不要
◎ 不要到忙于事业的人家去串门,即便有事必须去,也应在办妥后及 早告退;也不要失约或做不速之客。
◎ 不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比,但无论如何, 礼品应讲究实惠,切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。
◎ 不要故意引人注目,喧宾夺主,也不要畏畏缩缩,自卑自贱。 ◎ 不要对别人的事过分好奇,再三打听,刨根问底;更不要去触犯别 人的忌讳。 ◎ 不要拨弄是非,传播流言蜚语。 ◎ 不能要求旁人都合自己的脾气,须知你的脾气也并不合于每一个 人,应学人宽容。 ◎ 不要服饰不整,肮脏,身上有难闻的气味。反之,服饰过于华丽、 轻佻也会惹得旁人不快。 ◎ 不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等,也不要当众修饰自己的容貌。 ◎ 不要长幼无序,礼节应有度。 ◎ 不要不辞而别,离开时,应向主人告辞,表示谢意。
(二)推销的语言 1.推销语言的基本原则
⑴ 以顾客为中心原则
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⑵ “说三分,听七分”的原则 ⑶ 避免使用导致商谈失败语言的原则 ⑷ “低褒感微”原则 ⑸ 通俗易懂,不犯禁忌原则
2.推销语言的主要形式
⑴ 叙述性语言 ①语言要准确易懂; ②提出的数字要确切, ③强调要点。 ⑵ 发问式语言(或提问式 ①一般性提问。 ②直接性提问。 ③诱导性提问, ④选择性提问。 ⑤征询式提问法。 ⑥启发式提问。 ⑶ 劝说式语言(或说服式)打动顾客的四条原则。 ①人们从他们所信赖的推销员那里购买; ②人们从他们所敬重的推销员那里购买; ③人们希望由自己来做决定; ④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。
3、推销语言的表示技巧
⑴ 叙述性语言的表示技巧 ①对比介绍法。 ②描述说明法。 ③结果、原因、对策法。 ④起承转合法。 ⑤特征、优点、利益、证据推销员在叙述内容的安排上要注意: ①要先说易解决的问题,然后再讲容易引起争论的问题。 ②如果有多个消息告诉用户,应先介绍令客户喜悦的好消息,再说其 它。
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③谈话内容太长时,为了引起客户格外注意,应把关键内容在放在结 尾,或放在开头。
④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品,安排说话顺序,不要将 自己准备的好的话一股脑说下去,要注意顾客的表情,灵活调整。
⑤保持商量的口吻,避免用命令或乞求语气,尽量用顾客为中心的词 句。
⑵ 发问式语言的表示技巧提出问题发现顾客需要,是诱导顾客购买的 重要手段,有人说,推销是一门正确提问的艺术,颇有道理。
技巧: A 根据谈话目的选择提问形式。 B 巧用选择性问句,可增加销售量。 C 用肯定性诱导发问法,会使对方易于接受。 D 运用假设问句,会使推销效果倍增。 ⑶ 劝说式语言的表示技巧 a. 运用以顾客为中心的句式、词汇。 b. 用假设句式会产生较强的说服效果。 c. 强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。
编辑本段四、会面礼仪
商务交往中,见面时的礼仪是要讲究的,前面讲过首轮效应,第一印 象非常重要,说一个日常生活中的事,一个年轻的小姐与一位先生握手, 有的小姐自认为很淑女、很懂礼貌,相反表现的却是不懂礼貌,没有见过 世面、不够落落大方。(握手的表现)。握手要用 2 公斤的力。
见面礼仪的几个重要细节 问 候 。问 候 者 打 招 呼 也 。问 候 时 有 三 个 问 题 要 注 意 ,1、问 候 要 有 顺 序 , 一般来讲专业讲位低的先行,下级首先问候上级、主人先问候客人、男士 先 问 候 女 士 ,这 是 一 个 社 会 公 德 ;2、因 场 合 而 异 。在 国 外 女 士 与 男 士 握 手 女士可以不站起来,这是在国内,在工作场合是男女平等的。社交场合讲 女 士 优 先 ,尊 重 妇 女 。3、内 容 有 别 。中 国 人 和 外 国 人 、生 人 和 熟 人 、本 地 人 和 外 地 人 不 大 一 样 。下 面 讲 两 个 要 点 ,一 是 那 些 称 呼 是 最 普 遍 的 适 用 的 , 1、称行政职务;2、称技术职称;3、行业称呼;4、时尚性称呼;先生、 小姐、女士等;和外商打交道时,更习惯称呼先生、女士。慎用简称。 自我介绍、介绍他人、业务介绍。
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自我介绍,第一尽量先递名片再介绍,自我介绍时要简单明了,一般 在 1 分钟之内,内容规范,按场合的需要把该说的说出来。
介绍别人:第一谁当介绍人,不同的介绍人,给客人的待遇是不一样 的 ,我 们 专 业 的 讲 法 是 三 种 人 :1、专 职 接 待 人 员 ,秘 书 、办 公 室 主 任 、接 待员,2、双方的熟人,3、贵宾的介绍,要由主人一方职务最高者介绍。 第 二 是 介 绍 的 先 后 顺 序 ,“ 尊 者 居 后 ” ,男 先 女 后 、轻 先 老 后 ,主 先 客 后 、 下先上后、如果双方都有很多人,要先从主人方的职位高者开始介绍。
业务介绍。有两点要注意:一是要把握时机,希望、想,空闲等,在 销售礼仪中有一个零干扰的原则,就是你在工作岗位上,向客人介绍产品 的时候,要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍,不能强迫服务,破坏 对方的心情。二是要掌握分寸,该说什么不该说什么要明白,一般来说业 务 介 绍 要 把 握 三 个 点 :第 一 人 无 我 有 ,产 品 技 术 同 类 产 品 中 别 人 没 有 我 有 , 第二人有我优,我有质量和信誉的保证。第三人优我新。
行礼的问题。 行礼要符合国情,适合社会上的常规,我们还是比较习惯于握手。握 手时第一要讲申手的前后顺序。“尊者居前”尊者先出手,主人和客人握 手,客人到来之前,主人先出手,客人走的时候,客人先出手。伸手的忌 讳:一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异 性握手是不能双手去握。与外国人见面时他怎么待我我怎么待他就行了。
编辑本段五:商务礼仪-交际礼仪与交往艺术
第一讲 交往艺术与沟通技巧 1. 前言 2. 交际场合中的交往艺术 3. 交际交往中的沟通技巧 第二讲 交际交往中的礼仪重点 1. 摆正位置 端正态度 2. 交际三要素 第三讲 交际交往中的礼仪互动 1. 角色定位 2. 双向沟通 第四讲 交际交往中的礼仪理念 1. 尊重为本
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2. 善于表达 3. 行事规范 第五讲 服务与接待礼仪 1. 文明待客 2. 礼貌待客 3. 热情待客 第六讲 公关社交礼仪 1. 着装礼仪 2. 交谈礼仪 3. 会面礼仪 4. 礼品礼仪 ……
编辑本段周思敏《你的礼仪价值百万之商务礼仪》
[1]老师简介: 周思敏 2008 年奥运礼仪知识竞赛专家评委,被国际教育基金会誉为 “ 和 平 大 使 ” ,被 美 国 “ 现 代 营 销 之 父 ” 米 尔 顿 ?科 特 勒 先 生 盛 赞 为 美 女 营 销专家,2009 年被世界和谐基金会授予“和谐礼仪大使”的荣誉称号。周 思敏老师曾多次在“北京电视台”、“湖南卫视”、“山西卫视”、“河 南 卫 视 ” 、“ 天 津 卫 视 ” 等 多 家 电 视 台 和 中 央 人 民 广 播 电 台 及 搜 狐 、新 浪 、 腾讯等主流网络媒体主讲时尚礼仪,深受好评。被媒体誉为 “中国时尚礼 仪教母”。 课程大纲: 一、商务礼仪概述
二、商务人士的仪容仪表 三、商务人士的仪态规范 四、商务会面礼仪
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五、商务文书与问候礼仪 六、商务访谈礼仪 七、商务接待礼仪 八、商务馈赠礼仪 九、洽商与聚会礼仪 十、商务用餐礼仪 十一、西餐与自助餐礼仪
编辑本段接电话礼仪
接电话礼仪
接听电话不可太随便,得讲究必要的礼仪和一定的技巧,以免横生误 会。无论是打电话还是接电话,我们都应做到语调热情、大方自然、声量 适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
1、及时接电话 一般来说,在办公室里,电话铃响 3 遍之前就应接听,3 遍后就应道 歉:“对不起,让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及 时接听,代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极 不耐烦,就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象,让对 方觉得自己被看重。 2、确认对方 对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清 楚,就应该主动问:“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但 是,人们习惯的做法是,拿起电话听筒盘问一句:“喂!哪位?”这在对 方听来,陌生而疏远,缺少人情味。接到对方打来的电话,您拿起听筒应 首 先 自 我 介 绍 :“ 你 好 !我 是 某 某 某 。” 如 果 对 方 找 的 人 在 旁 边 ,您 应 说 : “请稍等。”然后用手掩住话筒,轻声招呼你的同事接电话。如果对方找 的人不在,您应该告诉对方,并且问:“需要留言吗?我一定转告!” 3、讲究艺术 接听电话时,应注意使嘴和话筒保持 4 厘米左右的距离;要把耳朵贴 近话筒,仔细倾听对方的讲话。 最后,应让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。不可 “啪——” 的一下扔回原处,这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。
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4、调整心态 当您拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现 在脸上,它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生 良好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。 打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时,声音不宜过 大或过小,吐词清晰,保证对方能听明白。 5.用左手接听电话,右手边准备纸笔,便于随时记录有用信息。
商务礼仪三个基本理念
商 务 礼 仪 是 人 在 商 务 交 往 中 的 艺 术 ,比 如 索 取 名 片 :索 取 名 片 一 是 要 能 取过来,二是要给对方留下一个好的印象
索取名片有四种常规方法 1、交易法。先欲取之,必先予之 2、激将法。 3、谦 恭 法 。以 后 如 何 向 你 请 教 ,谦 恭 要 讲 究 对 象 ,比 如 面 对 一 位 小 姐 4、平等法。以后如何跟你联系, 通信工具的使用艺术: 商务交往是讲究规则的,即所谓的没有规矩不成方圆,比如移动电话 的使用,在商业交往中讲究:不响、不听,不出去接听。与人交往时寒暄 之后要把手机关掉,以免让人感到你是三心二意,在与人交往中你在那狂 打、框响。我们要与民工打电话区别开来。 商务礼仪使用的目的有三: 第一、提升个人的素养,比尔·盖茨讲“企业竞争,是员工素质的竞 争”.进而到企业,就是企业形象的竞争,教养体现细节,细节展示素质。 第 二 、方 便 我 们 的 个 人 交 往 应 酬 。我 们 在 商 业 交 往 中 会 遇 到 不 同 的 人 , 对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的,比如夸奖人也要讲究艺术, 不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。 第三、有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体,个人形象 代 表 企 业 形 象 ,个 人 的 所 作 所 为 ,就 是 本 企 业 的 典 型 活 体 广 告 。一 举 一 动 、 一言一行,此时无声胜有声。 商务交往涉及的面很多,但基本来讲是人与人的交往,所以我们把商 务礼仪界定为商务人员交往的艺术。人们对礼仪有不同的解释。有人说是 一种道德修养。有人说是一种礼仪是一种形式美,有人讲礼仪是一种风俗
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习惯。礼出于俗,俗化为礼。商务礼仪的操作性,即应该怎么做,不应该 怎么做。讲一个座次的例子:商务礼仪中的座次。我们都知道来了客人要 让座,但不知道哪是上座,一般情况下可能无所谓,但在外事活动和商务 谈判中就必须要讲究了。另外与对方说话也要讲究,一般情况下不能说你 知道吗?我知道,我告诉你,(如何委婉地告诉别人酒的价钱,让主人高 兴而不尴尬)所以交往中必须讲究艺术。
亚里士多德,一个人如果不和别人交往要么是神,要么是兽,言外之 意不是人。下面我们讨论一个问题,商务人员的工作能力包括哪些方面
商务人员的工作能力包括: 业务能力只是基本能力,没有业务能力是做不好工作的,但是只有业 务能力也不一定做好工作。从公共关系领域和传播领域里来讲,还要具有 交际能力。交际能力被称之为可持续发展能力。交际能力不是搞一些庸俗 关系,而是处理、规范、管理好人际关系。业务能力和交际能力被称为现 代 人 必 须 具 备 的 “ 双 能 力 ” 。上 个 世 纪 ,管 理 界 有 一 个 学 派 叫 “ 梅 奥 学 派 ” 也称为“行为管理学派”。(他与泰勒学派不同,泰勒只强调物而不重视 人)。梅奥学派强调管理三要素。 一是企业要发展要获得必要的资金、原料和技术。 二是形成规模效益。 三 是 组 织 生 产 ,他 也 尤 为 重 视 这 一 点 ,即 重 视 企 业 内 部 和 外 部 的 关 系 。 企业管理者必须要注意与企业内部和外部搞好关系,这样企业才能持续发 展。 以下讲商务礼仪的三个基本理念 商务礼仪的基本理念: 商务礼仪与公共关系之一——尊重为本。 赠送礼品。 你先要知道对方喜欢什么、不喜欢什么,喜欢什么不容易把握,但不 喜欢什么比较容易把握,这一点主要是要根据对方的身份、地位、以及文 化修养来定。在商务交往中我们还要讲究二个侧面。 一是自尊。 自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮来体现的,你自己不自尊 自爱,别人是不会看得起你的。比如说一个最基本的,女士在商务交往中 的首饰佩戴,原则是“符合身份,以少为佳”不能比顾客戴的多,不能喧 宾夺主。比如我问一个问题,在商务交往中有哪些首饰是不能戴的。一种
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是展示财力的珠宝首饰不戴,上班族要展示的是爱岗敬业;二是展示性别 魅力的首饰不能带。胸针不能戴,脚琏不能戴。这在礼仪的层面叫做有所 不为。礼仪是一种形式美,形式美当然需要一种展示,那么我们戴二件或 二种以上的首饰,比较专业的戴法是怎样的?专业戴法是“同质同色”。 不能形成远看向圣诞树,近看向杂货铺。再举一例,女士穿职业裙装需注 意什么,需注意五不准:一、黑色皮群,在正是场合绝对不能穿,这是国 际惯例,给人们的感觉是不正经;二、正式的高级的场合不能光腿,为什 么?不好看,脚上再有一点毛病;三、不能出现残破。远看头,近看脚, 不 远 不 近 看 中 腰 。四 、鞋 袜 不 配 套 ,穿 套 裙 不 能 穿 便 鞋 ,与 袜 子 更 要 配 套 , 穿凉鞋不穿袜子,穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。五、三 节腿。
一般要求,女人看头,男人看腰,头指的是发型,发色。头发不能过 长,不能随意披散开来,头发长可以盘起来,束起来,不要染色。腰的是 指,腰上在正式场合时不能挂东西。
商务交往中,自尊很重要,尊重别人更重要。 有三点主要事项 一、对交往对象要进行准确定位,就是你要知道他是何方神圣。然后 才能决定怎样对待他。国际交往中礼品包装的价值,不得低于礼品的 1/3, 接受外国人的礼物时,要当面把包装打开,而且要端详一会,并要赞扬一 下。和外国人一起就餐,有三不准,一不能当众修饰自己; 二不能为对方劝酒夹菜,不能强迫别人吃; 三是进餐不能发出声音。这是尊重别人,另外要讲规矩,比如接受名 片,接受名片时如何做才是尊重别人,专业要求是有来有往,来而不往非 礼也。要是没有也要比较委婉地回答,可以告诉对方,没带或用完了。商 务交往中有时是需要一种“善意的欺骗”。 商务交往与公共关系之二——善于表达。 商务礼仪是一种形式美,交换的内容与形式是相辅相成的,形式表达 一定的内容,内容借助于形式来表现。对人家好,不善于表达或表达不好 都不行,表达要注意环境、氛围、历史文化等因素。 双排座轿车那个座位是上座。标准答案上座不止一个,专业说法是客 人坐在哪,哪里就是上座。吃饭、乘车都是这样。社交场合不同上座位置 不同,主人亲自开车时附驾驶位子是上座;二人同时座车,关系密切的坐
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在前面;专职司机或出租车时,附驾驶的位置的后面座位是上座,这时付 驾驶位置是随员座,要人座 vip,安保座,司机后面的座。
管理三段论法:一是把你想到的写下来。二是按照你写下来的去做; 三是把做过的事情记下来。
你对人家好要让人家知道,这是商务交往中的一个要求,下面和同志 们讨论一下男士西装的问题,穿西装怎样体现身份,从商务礼仪讲是一个 高端的问题。穿西装专业的问题,从专业上讲“三个三”:即三个要点, 三色原则,含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内,三种颜色指的是三 大色系;三一定律,是讲身上三个部位:鞋子、腰带和公文包。这三个地 方要是一个颜色,一般以黑色为主;三大禁忌,穿西装不要出洋相,第一 个禁忌是商标必须要拆掉,第二个禁忌袜子的问题,袜子色彩、质地,正 式场合不穿尼龙丝袜,不穿白色的袜子,袜子的颜色要以与鞋子的颜色一 致或其他深色的袜子为佳,第三个禁忌领带打法出现问题,主要是质地和 颜色的要求。穿非职业装和短袖装不打领带,穿夹克不打领带。领带的时 尚打法:一是有个窝,这叫“男人的酒窝”。第二种打法打领带不用领带 夹,用领带夹的一是 vlp 或者是穿职业装,因为在他们的领带加上有职业 标识,一看就知道他是哪方神圣,男人不打领带夹,风一吹是很酷的。第 三种打法是领带的长度,领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。
商务礼仪与公共关系之三——形式规范。 第一、讲不讲规矩,是企业员工素质的体现; 第二、是企业管理是否完善的标志;有了规矩不讲规矩,说明企业没 有规矩,比如作为一个企业,在办公时间不能大声讲话,不能穿带有铁掌 的皮鞋,打电话也不能旁若无人。讲形式规范就是要提高员工素质和提升 企业形象。商务场合通电话时谁先挂断电话?地位高者先挂。客户先挂。 上级机关先挂。同等的主叫者先挂。 职场着装六不准,第一过分杂乱,制服不是制服,便装不象便装,非 得穿出点毛病来。第二过分鲜艳(三色要求),第三不能过分暴露,女同 志不能超低空,影响办公秩序;第四过分透视,里面穿的东西别人一目了 然,这不是时尚,是没有修养;第五过分短小;第六过分紧身,女同志较 多,公司在交往中尤其不允许。讲不讲规矩就是企业的形象问题。 在商务交往种,对人的称呼有四个不能用的称呼,第一个不能用的是 无称呼,比如在大街上问路,上去就“哎”;第二个不能用就是替代性称 呼,不叫人叫号,第三个不能用的称呼不适当的地方性称呼,在某一范围
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内用地方形称呼是可以的,但是在跨地区、跨国家不能滥用;第四种不能 用 的 称 呼 是 称 兄 道 弟 ,哥 们 ,张 姐 。到 了 一 个 企 业 一 进 门 ,你 说 这 是 张 姐 , 那是李哥,这不是公司,是跑单帮的。所以商务交往一定要讲规矩。
以上是商务交往中的三个基本理念,这三个理念相互融合的,有礼貌 不规范不行,在商务交往中怎样才能做到礼貌,礼貌不是口号,是有实际 内容的,那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、礼貌、热情用恰到好 处的形式,规范地表达出来。专业讲法是要注意三个要点。我们一般称之 为文明礼貌三要素:
第一“接待三声”:既有三句话要讲,一是来有迎声,就是要主动打 招呼;不认识不理你;二是问有答声,一方面人家有问题你要回答,另一 方面你也不要没话找话,有一些话怎么说在一些窗口位置,如办公室、总 机、电话要有预案,就是要事先想好,遇到不同情况怎么办。比如,外部 打来电话,打错了,找的不是他要找的单位,我们怎么回答,有素质的要 说:先生对不起,这里不是你要找的公司,如果你需要我可以帮助你查一 查,这是宣传自己的一个绝好机会。会给人一个很好的印象。第三声去有 送声,如商店的服务员对顾客。
第 二 、文 明 五 句 。城 市 的 文 明 用 语 与 我 们 企 业 的 文 明 用 语 是 不 一 样 的 , 作 为 一 个 高 新 技 术 企 业 ,应 有 更 高 的 要 求 ,什 么 不 要 随 地 吐 痰 、不 要 骂 人 , 这起点都很低。第一句话问候语“你好”;第二请求语,一个“请”字; 第三句是感谢语“谢谢”。我们要学会感谢人家。尤其是对我们的衣食父 母。第四句是抱歉语“对不起”。有冲突时,先说有好处,不吃亏。第五 道别语“再见”。
第三、热情三到。我们讲礼仪目的是为了与人沟通,沟通是要形成一 座桥而不是一堵墙,只讲礼仪没有热情是不行的。
“眼到”。眼看眼,不然的话,你的礼貌别人是感觉不到的,注视别 人要友善,要会看,注视部位是有讲究的,一般是看头部,强调要点时要 看 双 眼 ,中 间 通 常 不 能 看 ,下 面 尤 其 不 能 看 ,不 论 男 女 ,对 长 辈 、对 客 户 , 不能居高临下的俯视,应该采取平视,必要时仰视。注视对方的时间有要 求,专业的讲法是当你和对方沟通和交流时注视对方的时间,应该是对方 和你相处时间的,总的时间长度的 1/3 左右,问候时要看,引证对方观点 是要看,告别再见时要看、慰问致意时要看,其他时间可看可不看。
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“口到”,一是讲普通话,是文明程度的体现,是员工受教育程度的 体现。讲不好也要讲。方便沟通,方便交际。二是要明白因人而异,区分 对象。讲话是有规矩的,(比如男士有急事,找同事的的女同事,电话怎 么打?)。看对象,比如你去交罚款,对方说“欢迎”你下次再来,你高 兴吗?外地人和本地人问路表达有所不同吗,男同志和女同志问路,表达 有所不同吗,女同志不得不承认,女同志辨别方向能力不强,女同志问路 你要讲前后左右,不要讲东西南北,讲东西南北是对她们的折磨。讲了白 讲,(会不来了)
“意到”,就是意思要到。把友善、热情表现出来,不能没有表情, 冷若冰霜。表情要互动,(医院里就不能时刻“微笑服务”)。再有就是 不卑不亢,落落大方。(女孩子在别人面前笑),怎么样才算讲过世面? 露 6 颗牙齿。
在商务交往中如何体现沟通技巧,达到最好的交际效果。沟通是相互 理解,是双向的。要讲三个点。第一个点,自我定位准确,就是干什么向 什么;第二就是为他人定位准确。第三,遵守惯例,(比如跳舞,交往中 跳舞是联络,国际惯例是异性相请)。男士请女士,女士可以选择,女士 请男人男人不可以选择,不会可以走开。
编辑本段商务谈判交谈礼仪
交谈是商务谈判活动的中心活动。而在圆满的交谈活动中,遵守交谈 礼仪占十分重要的作用。
1、尊重对方,谅解对方 在交谈活动中,只有尊重对方,理解对方, 才能赢得对方感情上的接近,从而获得对方的尊重和信任。因此,谈判人 员在交谈之前,应当调查研究对方的心理状态,考虑和选择令对方容易接 受的方法和态度;了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈 判可能造成的种种影响,做到多手准备,有的放矢。交谈时应当意识到, 说和听是相互的、平等的,双方发言时都要掌握各自所占有的时间,不能 出现一方独霸的局面。
2、及时肯定对方 在谈判过程中,当双方的观点出现类似或基本一致 的情况时,谈判者应当迅速抓住时机,用溢美的言词,中肯的肯定这些共 同点。赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。当交 谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后,会使整个交谈气氛变得活跃
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[ 2 ] [ 3 ][4] 、和 谐 起 来 ,陌 生 的 双 方 从 众 多 差 异 中 开 始 产 生 了 一 致 感 ,进 而 十 分 微妙地将心理距离接近。当对方赞同或肯定我方的意见和观点时,我方应 以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流,易于双方谈判人 员感情融洽,从而为达成一致协议奠定良好基础。
3、态度和气,语言得体 交谈时要自然,要充满自信。态度要和气, 语言表达要得体。手势不要过多,谈话距离要适当,内容一般不要涉及不 愉快的事情。
4、注意语速、语调和音量 在交谈中语速、语调和音量对意思的表达 有比较大的影响。 交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合 下,可以通过改变语速来引起对方的注意,加强表达的效果。一般问题的 阐述应使用正常的语调,保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中 的音量。 编辑本段国际商务礼品赠送规则
给英国人赠送时 如果价格很高,就会被误认是一种贿赂。送一些高级巧克力、一两瓶
名酒或鲜花,都能得到受礼者的喜欢。但要注意,最好不要送印有公司标 记的。[5] 法国与艺术分不开
法国人崇尚艺术,因此,所送礼品最好带有一些艺术性,如有特色的 仿古,他们就会很喜欢。如果应邀到法国人家中用餐,应带上几支不加捆 扎的鲜花,但菊花必须除外[5]。
德国不爱尖锐
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德国人很注意礼品的包装,切勿用白色、黑色或棕色的包装纸或丝带 包 扎 。 另 外 , 不 要 送 尖 锐 的 东 西 , 因 为 德 国 人 视 其 为 不 祥 之 兆 [5]。 日本忌讳 4 和 9
给日本人赠送礼品,不要一次送 4 样或 9 样东西,因为“4”字在日文 中 与 “ 死 ” 谐 音 ,而 “ 9” 则 与 “ 苦 ” 字 谐 音 。日 本 人 喜 欢 名 牌 货 ,但 对 装 饰着狐狸和獾的东西很反感。他们认为,狐狸是贪婪的象征,獾则代表狡 诈 [5]。 俄罗斯只爱西方名牌
礼品只要送名牌,特别是西方名牌货,不论礼品价值的高低,都容易 获得他们的好感。从一盒“万宝路”香烟到一条 LEVIS 牌牛仔裤都会使他 们十分满意[5]。
非洲国家注重实用 非洲国家对礼品的价值不大讲究,但重视礼品的实用性,不宜送高档
礼 品 [5]
阿拉伯国家钟情简单 精美华丽的礼品,比平淡简单的礼品更受到钟情;有“名”的东西,
比无名的古董更受到喜欢;智力玩具和工艺品,比单纯实用的东西更受到 偏 爱 。 但 各 种 酒 类 , 包 括 那 些 描 绘 有 动 物 图 案 的 礼 品 不 受 欢 迎 [5]。
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