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商务礼仪培训课件PPT(共 53张)_图文


商务礼仪
人人都是公司的脸
2017年11月

思考题
? 男士着装三个原则是什么?三个禁忌是什么? ? 戒指的戴法----你知道吗? ? 名片放在哪里?递名片的顺序? ? 如何介绍他人、顺序? ? 你的站姿、蹲姿、坐姿正确吗? ? 电话礼仪中5W1H是什么? ? 中餐中使用筷子有哪些禁忌? ? 西餐中红酒是搭配雪碧还是七喜还是什么呢?

前言
? 礼仪是一种交往的艺术、是一种非常重要的沟通技巧,同时也 是一种规范。对于我们营销人员来说,礼仪可以塑造专业的个 人形象,给客户留下美好的第一印象,使营销人员在开始之前 就赢得客户好感。
? 同时,礼仪也贯穿于营销的每个程序,能帮助营销人员区分不 同客户的需求,在与客户沟通时更加得心应手。强化营销人员 的礼仪训练不仅可以提升个人素质,也能有效塑造良好的个人 形象。
? 营销人员的良好形象是建立客户信心的重要基础,要保持业务 的持续发展,除了全面的知识,人格魅力同样不可或缺。
? 作为营销人员,拥有良好的职业形象、专业的商务礼仪,不仅 反映出优秀的个人素质、修养,同时也是品牌形象的体现,是 公司规范管理、高服务水准的体现。

培训内容
? 商务礼仪基本理念

? 个人形象篇

? 商务礼仪内容
日常交往礼仪 ?仪态行为礼仪
?交谈技巧
?餐饮礼仪

?会客礼仪 ?礼品馈赠 ?电话礼仪
?礼仪TIPS

商务礼仪基本理念篇
? 凡是把人内心待人接物的尊敬之情,通过美好的仪表,仪 式表达出来,就是礼仪。
? 商务礼仪,就是公司或企业的商务人员在商务活动中,为 了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象 表示尊敬与友好的规范或程序,也可以说是在商务交往中 应遵守的交往艺术。

商务礼仪基本理念篇 之 重要意义
?重要意义:商务礼仪能够展示企业的文明程度、管
理风格和道德水准,塑造企业形象。良好的企业形 象是企业的无形资产,现代市场竞争除了产品竞争 外,更体现在形象竞争,一个具有良好形象和信誉 的企业或公司,容易获得社会各方的信任和支持。
?从个人能力方面来说,当前商务人员的工作能力至
少要包括以下两方面:一是业务能力,它是商务人 员的基本能力,二是交际能力,它是可持续发展的 能力。

商务礼仪基本理念篇 之 基本特征
? 规范性:没有规矩不成方圆,商务礼仪的规范就是商务 人员待人接物的标准做法。
? 对象性:区分对象,因人而异,用老百姓的话来说,到 什么地方说什么话,跟什么人说什么话。关键是让对方 懂你,懂得你对他的尊重、友善等。
? 技巧性:应该做什么,不该做什么,商务礼仪的可操作 性很强。

个人形象篇 之 重要意义
?在商务礼仪中,个人着装在个人形象的塑造上起着相当重 要的作用,而个人形象与企业形象又是不可分割的,所以 绝对不要忽视商业场合对于着装的要求。

个人形象篇 之 仪容仪表(男士篇) 头发?

脸?

领子?

口气?

领带? 扣子?

口袋?

裤边?

皮鞋?

个人形象篇 之 仪容仪表(男士篇)
男性
1、发型发式要求 ? 干净整洁 ? 不宜过长,最短标准不得剔光头 ? 前部头发不遮住自己的眉毛 ? 侧部头发不盖住自己的耳朵 ? 不能留过长、过厚的鬓角 ? 后面的头发不超过衬衣领子的上部
2、面部修饰 ? 剔须修面,保持清洁。 ? 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物
品,要保持口气清新。
每天早晨出门前,在镜子前端详自己一分钟。在这一分钟内,思考一下你今天所要见的人,他们的地位, 以及对你或你公司的重要性,再看看镜子里的你,所穿的西装、戴的领带是否相配。

个人穿西形装/象打领篇带 之 男士着装
男士的着装原则-- “三三原则 ” ?三色原则:男士在正规场合穿西装时,全身的颜色(色系)不得多过三种; ?三一定律:即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致;
男士的着装原则-- “三大禁忌 ” ?穿西装时,左边袖子上的商标没有拆; ?在正规场合,男士有两种袜子不能穿--尼龙袜和白色袜子。 ?有关领带的选择问题:质地、颜色、 图案、搭配、领带夹
一般西装是深色的,皮鞋和袜子是黑色的,衬衫是白色的,领带的颜色和西装同一种颜色最佳。

个人形象篇 之 男士着装

个人形象篇 之 女士着装
耳环?

发型? 上衣?
口袋?

妆容? 指甲?
裙子?

丝袜?

鞋子?

个人形象篇 之 仪容仪表(女士篇)
女性
1、发型发式“女人看头”
?时尚得体,美观大方、符合身份。 ?发卡式样庄重大方,以少为宜,避免出现远看像圣诞
树,近看像杂货铺的场面。
2、面部修饰
?女士化妆是自尊自爱的表现,也是对别人的一种尊 重,是企业管理完善的一个标志。
要求化淡妆,保持清新自然,化妆注意事项:
?化妆要自然,力求妆成有却无 ?化妆要美化,不能化另类妆 ?化妆应避人
职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到 办公室环境的制约,它必须给人有责任和知性的感觉

个人形象篇 之 女士着装
女性
女士着装要求: 着职业套装(裙装) ?不穿黑色皮裙 ?不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 ?正式高级场合不光腿 ?穿贴近肉色的袜子,不穿黑色或镂花的丝袜 ?袜子不可以有破损,应带备用袜子 ?袜子长度,避免出现三节腿 鞋子要求 ?不穿过高、过细的鞋跟 ?不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋,穿正装凉鞋 佩戴饰品- 原则符合身份,以少为宜 ?不戴展示财力的珠宝首饰, ?不戴展示性别魅力的饰品 ?同质同色 ?戒指的戴法 ?数量不超过两件 包的要求: ?男人看表,女人看包。包是女性行为的符号。

个人形象篇 之 女士着装

个人形象篇 之 职业场合着装
职业场合着装的 “六不准 ” :
?不能过分杂乱; ?不能不按照常规着装; ?不可过分鲜艳,不能过分暴露; ?不能穿透视装; ?不能穿过分紧身的服装。

商务礼仪篇 之 日常交往礼仪
见面礼仪 之 致意 致意是一种常用的礼节,主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱 帽等动作问候朋友;
基本规范: ? 男士首先向女士致意; ? 年轻者先向年长者致意; ? 学生首先向老师致意; ? 下级应当首先向上级致意; ? 当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候,应首先向 男 士致意。
见面礼仪 之 握手礼 握手礼的基本规范:
? 握手次序:女士先伸手,男士才可握手;领导或长辈先伸手,下级或晚辈才 可握手。
? 握手动作:对方伸手后,我方应迅速迎上去,但避免很多人互相交叉握手, 用大约2公斤的力,避免上下过分地摇动。
? 握手禁忌:不能用左手,与异性握手不可用双手,不能戴墨镜、不能戴帽子、 不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖,不在握手时长篇
大论,或点头哈腰过分热情。

商务礼仪篇 之 日常交往礼仪
自我介绍
? 自我介绍前,先向对方点头致意,得到回应后再进行 ? 自我介绍时,举止庄重大方,表情亲切友善,面带微笑、充满自信 ? 自我介绍应简洁,说明自己姓名、单位名称和职务

商务礼仪篇 之 日常交往礼仪
递送名片
?名片放在什么地方?
? 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 ? 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 ? 不要将名片放在裤袋里。
?递名片顺序?
? 须先于客户递出名片。递名片时起身,双手拿出自己的名片齐胸递出,将名片的方向调整到最适合对 方观看的位置-即自己的姓名朝向客户,递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行,圆 桌上按顺时针方向开始,递名片的同时使用敬语:“认识您真高兴”、“请多指教”等
?接名片
? 双手承接对方名片,要简单浏览内容,轻声念出对方名字,然后将名片放在专用的名片夹,或放在其 他不易折的地方
?外形表现- 忌
? 不要一只手去接别人递过来的名片,也不看一眼就把它塞进衣袋,这是非常不礼貌的; ? 不要无意识的玩弄对方的名片; ? 绝不要当场在对方的名片上写备忘事情; ? 切记不要先于上司向对方递交名片。 ? 收取名片的一方如果备有名片,也应迅速递上自己的名片,若没有,则应该道歉。 ? 名片应该放入专用的名片簿内,而不应该随便的放入钱夹或衣袋,这也代表了尊重之意。
养成一个基本的习惯:会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片

商务礼仪篇 之 日常交往礼仪
介绍他人
2、相互介绍。尊者居后原则
? 先将年轻者介绍给年长者; ? 将地位低者介绍给地位高者; ? 将客人介绍给主人; ? 将公司同事介绍给客户,将自己公司的同事介绍给别家公司同行; ? 将非官方人事介绍给官方人士; ? 将本国同事介绍给外籍同事; ? 将资历浅的介绍给资历深的; ? 将男士介绍给女士。 ? 把迟到者介绍给早到者
介绍时动作:手心向上,介绍时一般应站立,特殊情况下年 长者和女士可除外,在宴会或会谈桌上可以不起立,微笑点 头示意即可。

商务礼仪篇 之 日常交往礼仪

介绍他人
?位低者

?尊 者

年轻

年长

同事 职位低

客人 职位高

?男性 非官方人士 本国同事

?女性 官方人士 外籍同事

商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪
?仪态是指人在行为中的姿势和风度,姿势是指身体所呈
现的样子,风度是属于内在气质的外化。
?一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的
声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪 态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识 能力、修养等方面的真实外露。
?对于仪态行为的礼仪,要求做到:自然、文明、稳重、
美观、大方、优雅、敬人的原则。

商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪
站姿
? 身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双 臂在体前交叉,右手放于左手上,保持随时可以提供服务 的姿势
? 站立时留意周围,注意招呼客户及同事间的合作 ? 男性站立时,双脚叉开,与肩同宽,上身保持挺直 ? 女性站立时,双脚呈“V”字形,脚尖分开为50度左右,膝
与脚后跟均要靠紧

良好的站 姿

蹲姿
? 下蹲时,左脚在前,右脚在后,双腿合力支撑身躯,避免 滑倒或摔倒,左右手各放于膝盖附近,挺直上身,抬头, 目视前方
? 下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳 ? 女士着裙装时,下蹲前须整理裙摆

良好的蹲姿

商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪

坐姿
? 入座时,一般从椅子左侧入座,入座要轻而缓;坐下时,一般只占座位的三分之二,如 坐在深而软的沙发上,则坐在前端
? 坐下后,上身挺直,身体自然放松,目光平视前方或交谈对象,面带微笑 ? 男性两腿自然分开,两膝平行,间距以一掌为宜,小腿基本与地面垂直 ? 女性双腿并拢或交叉,双手交叉放于两腿上,着裙装入座时应整理裙摆后再坐下

良好的坐姿

不好的坐姿

商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪

拾东西时的姿态

上车和下车礼仪

商务礼仪篇 之 交谈技巧
交谈
交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则 ? 停--意味着没有想好不要开口; ? 看--意味着察言观色,留心观察谈话对象的面部表情; ? 听--意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要,因为人首
先是对于自己的事情感兴趣,所以仔细倾听而富有同情心的听话人最 受欢迎。
? 要主动寒暄,面带微笑 ? 音量适中,语调平和。多用敬语如:“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等 ? 为营造轻松愉快的谈话氛围,销售人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题,如:天气、时事新
闻、文娱体育、客户行业状况等。不打探涉及个人隐私的问题 ? 根据不同客户,调整自己的语调、语速和交流方式 ? 在交谈时,引导客户多表达意见,不要只发表自己的看法 ? 注意倾听,不要抢话

商务礼仪篇 之 会客礼仪

?座位安排 ——主人坐在左边,主宾坐在右边,宾主相对而
坐,以正门为准,主人占背门一侧,客人面向正门。主人和 主宾座位应坐在正中间,译员坐在交谈人右侧,其他人按礼 宾顺序左右排列,记录员可安排在后面。



D

B

会议桌

C

A

会议时座位安排(A为上座)

司机

C

主人是司机

A

B

A

乘车时座位安排

C

B

乘车时座位安排

商务礼仪篇 之 会客礼仪
语言
? 应以清晰的发音,平和、自信和热情的语调与客户轻松对话 ? 基本礼貌用语
? 与客户交流时,要讲究“三到”,即“眼到、口到、意到” ? 眼到:要有目光交流,注视别人目光应友善,不要高于客户视线,每次与人目光
交流时间3-5秒,其他时间看嘴巴和眼部中间的位置,注视对方的时间占对方与 你相处时间的三分之一是得体的 ? 口到:热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重 ? 意到:通过微笑把友善、热情表现出来,不卑不亢,落落大方

商务礼仪篇 之 会客礼仪
眼神
? 与客户交谈时,双眼视线落在对方鼻间,标准注视时间是交谈时间的30%~60% ? 恳请对方时,可以注视对方双眼,适时移动视线
微笑
? 与客户交流时,保持自然微笑,以拉近与客户的距离 ? 微笑应亲切真诚、自然适度,让客户真正体会到你的诚意与友善 ? 适时微笑配合得体手势,显得更加自然大方
手势
? 在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势,要求正规、得体、 适度,手掌向上
? 注意手势的大小幅度,手势应在胸前或右方进行 ? 多用柔和曲线手势

商务礼仪篇 之 会客礼仪
通行引导

楼梯

? 电梯内没人时: 在客人(上司)之前进入电梯,按住“开”的按钮,再请客人进入 到达目的地后,按住“开”的按钮,请客人先下

? 电梯内有人时:

无论上下都应客人(上司)优先 电梯内先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立

走廊

? 引领时,接待人员走在前面;否则让客户先行 ? 若通道较窄,有客户或上级相对走来时,接待人员主动停下靠在一旁,面向对方,点
头示意并请对方先行通过,切不可背朝对方 ? 人行道的右侧内侧是安全的位置,陪同上级、客人外出,应将其让给上级、客人行走,
自己则走在外侧

办公室

? 引导客户方位或引导观看时,手臂自然伸出,手心向上,四指并拢;使用与客户距离 远的那条手臂
? 引导客户进出办公室,销售人员走在前面引领

商务礼仪篇 之 会客礼仪
客户下车
? 迎接礼仪——主人应该在会见或者会谈开始前到达,并在门口前迎接客人。快步走到客户车门边,待客 户收拾好随身物品、准备下车时,为客户打开车门。一手拉车门、一手挡住车门上框,以防客户磕碰
? 注意不要挡在客户的下车路线上 ? 客户下车后,为客户轻轻关上车门
引导客户入座
? 引导客户入座时,用手指示,为客户轻轻拉出并扶住椅子,遵照女士优先、长者优先原则
饮料递送
? 主动提供免费饮料服务并询问客户需求,如:“我们为您准备好的饮料有茶、咖啡、可乐和 矿泉水,请问您喝点什么? ”
? 不要装得太满;使用托盘递送,托盘高度应靠近胸部一侧 ? 送饮料时,按逆时针方向将饮料放于客户的右手边,注意手指不要碰到客户的饮料杯边 ? 将托盘正面朝外用左手托住,右手指示饮料请客户饮用,如:“您请慢用”,然后点头示意
并退下 ? 随时注意观察客户饮料是否需要添加,及时续杯

商务礼仪篇 之 会客礼仪
文件资料递送
? 文件资料须用双手递送,正面朝向客户,并作简要说明 ? 不要在桌面上将资料推到客户面前 ? 如有需要,帮助客户找到其关心的页面并作指引说明 ? 递送的文件资料需经过整理
临时离开
? 在与客户交谈过程中,因某种原因必须要离开,应向客户致歉并说明离开时间,如“真对不起, 关于这个问题我得去请示一下我们经理,请您稍等一下,我大概五分钟后回来!”
? 离开时间不能太久,尽量不要超过十分钟,如果离开的时间超过承诺的时间,应及时向客户说明 并致歉
? 在自己离开的时间,应安排好客户等候期间的活动或请同事协助,避免让客户感觉被冷落或无事 可做。如“您先喝杯咖啡,另外我们这里有些公司内部期刊,您可以先看一下。”

商务礼仪篇 之 会客礼仪
参观礼仪
? 客人参观时,一般需要身份相当的人员陪同,并根据需要安排翻译,解说等必要的工 作人员,但陪同人员不可太多。引导客人参观的人,要走在左前方,上下楼梯时,引 导的人应该靠扶手走,而让外宾靠墙走。 。
送别客户
? 当客人告辞时,应起身与客人握手道别, ? 1.通常情况下,当客人正要离去时,向他们说一声:“谢谢您的来临。” ? 2.需特别的送客,则带领客人到电梯前,替客人按钮,当客人进入电梯后,在门未关
闭前,向客人告别。 ? 一般应陪同送至本公司楼下或大门口,待客人远去后再回公司;若是乘车离去的客人,
则应该走至车前,接待人员帮客人拉开车门,待其上车后轻轻关门,挥手道别,目送 其离去后再离开。 ? 微笑、挥手送别客户,至少保持5秒钟时间

商务礼仪篇 之 礼品馈赠
赠送礼品
? 送礼是一种感情投资,能缩短销售人员与客户之间的感情距离,便于沟通、交流,达成 共识
? 礼物选择轻重得当,礼物的轻重以对方能够愉快接受为尺度
? 送礼时机适宜,不能突兀虚套,一般以选择重要节日、喜庆、寿诞送礼为宜
? 了解风俗禁忌,礼品应符合受礼人的身份、爱好、民族习惯等
? 礼品要富有意义、最好能别出心裁,不落俗套
? 赠送礼物要双手递送,并微笑点头示意,使用得体的致谢话语
? 接受礼物时要双手接过,表示感谢后妥善放置(有包装的礼物要当面打开),使用致谢 话语如“太感谢您了!您真是太客气了!”
一、馈赠的时机与场合、馈赠的时间把握 1.到他人工作之处或到对方居所向其赠送礼品时,应在见面之处把礼物赠予对方. 2.当自己以东道主身份接待来宾时,通常是在对方告辞之前向对方赠送礼品,在告别宴 会上赠送 或到其下榻处赠送都可. 常规的赠送时机、馈赠的地点确定、馈赠时应注意的问题 4.要对礼品进行必要的装饰. 5.正常情况下,正式礼品应由赠送者交给受赠对象,而不应让对方自取. 6.赠送时向对方说明礼品本身的寓意,涵义.

商务礼仪篇 之 礼品馈赠
赠送礼品
二,礼品的选择 (一)注意馈赠时的礼品定位 1. 公司的主打产品,宣传画册,企业标志或建筑模型等都是很好的正式礼品. 2. 在重大活动中,以公司的名义正式向外界赠送礼品,要突出礼品的纪念性. (二)针对西方人士的礼品选择 1. 玉饰 2. 蜡染或真丝服饰 3. 景泰蓝 4. 绣品等 (三)送花常识
鲜花和颜色禁忌: ? 通常情况下,送花一般应送单数(避开13); ? 不要随便赠送康乃馨(法国,俄罗斯); ? 黑色在相当多的国家代表不祥(德国); ? 一般而言,具有中国特色的工艺品是保险的而且受欢迎的礼品; ? 不过注意,不要给日本人赠送有动物形象的礼品。

商务礼仪篇 之 礼品馈赠
赠送礼品
三,馈赠的禁忌 1. 我国内地的一些馈赠禁忌 在我国,看望病人不能送盆花,因为盆花有根; 看望老人不能送钟,因为"钟"与"终"谐音; 友人之间忌送伞,因为"伞"与"散"谐音; 乌龟虽然长寿,却有"王八"的俗名,也不宜作礼品相送.
2.港台馈赠禁忌 在港台风俗中,丧事后以毛巾送吊丧者,非丧事一律不能送毛巾; 甜果是祭祖拜神专用之物,送人会有不祥之感; 扇子是夏季用品,台湾俗称"送扇无相见"; 台湾的居丧之家习惯不蒸甜食,不裹粽子. 香港人青睐红木制作的小型棺材摆件,寓意为"升官发财".
3.数字禁忌: ? 通常情况下,13这个数字在很多国家是遭到厌恶的,例如英国、美国、法国、 俄罗斯等。尤其是英国,甚至不允许13个人同桌,如果是13日又是星期五,则是双 倍的不吉利。 ? 俄罗斯人讨厌666这个数字,认为他是魔鬼,喜欢7这个数字; ? 韩国人同中国人一样非常忌讳4这个数字 。

商务礼仪篇 之 电话礼仪
电话接听礼仪
1、重要的第一声 ? 声音清晰、亲切、悦耳,使用礼貌用语,“你好,**公司”,应有“我代表公司、代表
公司形象”的意识。 ? 不允许接电话以“喂,喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什
么事儿啊”像查户口似的。
? 接听电话是个人素质的直接体现,维护企业形象,树立办公风, 让我们从接听电话开始。
如果接到拨错的电话如何处理? ? 要保持风度,切勿发脾气,耍态度。 ? 确认对方打错电话,应先自报家门,然后告知电话打错了。 ? 如果对方道了歉,不要忘了说:“没关系”应对,不要教训人家,或抱怨。
2、微笑接听电话 ? 声音可以把你的表情传递给对方,笑是可以通过声音来感觉到的。
3、清晰明朗的声音 ? 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠,如果你弯着腰靠在椅子上,对方也能听出
你的声音是懒散的,无精打采的。 ? 通话中不可以与别人闲聊,不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 ? 给予任何人同等的待遇,一视同仁,不卑不亢,这种公平的态度,容易为自己赢得朋
友,也有利于公司良好待人接物形象宣传。
从电话的接听、挂断等小小的动作上,应体现出公司和个人的训练有素。

商务礼仪篇 之 电话礼仪
电话接听礼仪
4、迅速准确的接听电话 在听到电话响时,如果附近没有人,我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人
应该拥有的,这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听,长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起,请别忘记先向对方道歉“不好意思,让您久等了”。
5、认真做好电话记录 ? 上班时间打来的电话都是与工作有关的,所以公司里每一个电话都很重要,即
使对方要找的人不在,切忌只说“不在”,应做好电话记录。 ? 电话记录牢记5W1H原则,when何时,who何人来电,where事件地点,what何事,
why为什么,原因,how如何做。电话记录简洁又完备,有赖于5W1H。 ? 不要抱怨接到的任何电话,那怕与你无关,做好记录是对同事的尊重,对工作
的责任。永远不要对打来的电话说:我不知道!这是一种不负责任的表现。
6、挂电话的礼仪 ? 通电话时,如果自己正在开会、会客,不宜长谈,或另有电话打进来,需要中止
通话时,应说明原因,告之对方:“一有空,我马上打电话给您”,免得让对方认 为我方厚此薄彼。 ? 中止电话时应恭候对方先放下电话,不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂 电话,晚辈要等长辈先挂电话,被叫等主叫先挂电话,不可只管自己讲完就挂断电 话,那是一种非常没有教养的表现。 ? 如遇上不识相的人打起电话没完没了,不宜说:“你说完了没有?我还有事 呢”,最好委婉、含蓄,不要让对方难堪,应讲:“好吧,我不再占用您宝贵的时
间了”“真不希望就此道别,不过以后希望有机会与您联络。”

商务礼仪篇 之 电话礼仪
电话呼出礼仪
? 通话背景不要太吵,找到安静的环境,不要在喧嚣的马路或吵闹环境下打电话 ? 呼出电话前必须要准备通话要点,并准备好纸笔便于记录 ? 客户留有固定电话号码时,应先拨客户的固定电话,找不到时再拨手机 ? 选择适当的通话时间,一般来说,9:30~11:00和13:30~16:30较为合适。给客户打手机
应避开早晨8点之前和晚上10点之后;往客户办公室打电话,应避开以下两个敏感时段: 在刚上班的时段内,对方会比较繁忙,而临近下班时又会归心似箭 ? 打电话时要先通报自己的单位或姓名,比如“您好!我是××公司的小刘!”开口就打听 自己需要了解事情的这种态度是令人反感的 ? 当通话时间较长时,应先礼貌地询问对方是否方便之后再开始交谈。比如“请问您现在讲 话方便吗?我可能需要占用您五分钟的时间!” ? 假如自己要找的人不在,对方又问是否需转告时,不要一声“没有”就挂断,最好留下姓 名和电话号码,如果真的无需转告,也应客气道谢 ? 当自己拨错电话,应向对方道歉。如:“对不起,我拨错电话了!”

商务礼仪篇 之 电话礼仪
手机使用礼仪
? 在公共场合,手机没有被使用时,要放在合乎礼仪的常规位置:一是随身携带的公文包里;二是上衣 的内袋里
? 不使用怪异或格调低下的铃音,要与接待人员的形象匹配 ? 在接待或拜访客户时,要将手机调至振动状态,避免突然响起的铃声破坏刚与客户建立起来的良好沟
通氛围 ? 公共场合(如楼梯、电梯、路口、人行道等),应把自己的声音尽可能地压低一些 ? 不要一边和客户交谈,一边查看短信 ? 在与客户交谈时如遇电话呼入而又必须接听时,应先向客户致歉,“对不起,我先接一个电话。”接
听手机的时间应尽量简短,可以告知来电者稍后回复,如“您好!真对不起,我现在正在处理一些事 情,我稍后给您回电可以吗?” ? 平时与人共进工作餐(特别是自己做主人请客户时)也最好不打手机。如果有电话找自己,最好说一 声“对不起”,然后去洗手间接,而且一定要简短,这是对对方的尊重。当着客人的面打电话,会使 客人不知所措。 ? 如果自己正在开会、会客,不宜长谈,或另有电话打进来,需要中止通话时,应说明原因,告之对方: “一有空,我马上打电话给您!”

商务礼仪篇 之 餐饮礼仪
中餐
座次安排:
在中国的餐桌礼仪中:先请客人入座上席,再请长者入座客人旁依次入座。入 座时要从椅子左边进入,入座后不要动筷子,更不要弄出响声来,也不要起身 走动。如果有什么事要向主人打招呼。客人应该等候主人邀请才可坐下,主 人必须注意不可叫客人坐在靠近上菜的座位,此为一大忌。

商务礼仪篇 之 餐饮礼仪
中餐使用筷子的禁忌
? 一般在正式宴请时,应先用公筷或汤匙将菜肴夹到自己的碟盘中,然后在用自己的筷子慢慢食用; ? 不能用筷子在盘中胡搅一气;
? 每次一筷夹的东西不能过多; ? 不能用筷子代替牙签剔牙缝; ? 不能用筷子敲打碗盘; ? 不能用嘴吮筷子上的菜卤; ? 不能用筷子指点人。 ? 夹菜后到自己的碟子的过程之中不能滴水不停; ? 不能在用餐前将筷子放入汤中洗涮;
中餐注意事项:
? 吃东西时要把嘴闭上咀嚼; ? 不要拿筷子和汤匙整个往嘴里塞;
汤若太烫,可过一会再喝,不要用嘴去吹; 不要一边吃东西,一边和人聊天; ? 用牙签剔牙时,应该用手或者餐巾掩住嘴,不要让餐具发出任何声音。

商务礼仪篇 之 餐饮礼仪
西餐座位 ?西餐座次安排和中餐有很大不同。
情况不同,座次也有不同的,下面讲下:
西餐一般都使用长桌。 如果男女二人同去餐厅,男士应请女士坐在自己的右边,还得注意不可让她坐在人来 人往的过道边。若只有一个靠墙的位置,应请女士就座,男士坐在她的对面。
如果是两对夫妻就餐,夫人们应坐在靠墙的位置上,先生则坐在各自夫人的对面。
如果两位男士陪同一位女士进餐,女士应坐在两位男士的中间。
如果两位同性进餐,那么靠墙的位置应让给其中的年长者。
西餐还有个规矩,即是:每个人入座或离座,均应从座椅的左侧进出。举行正式宴会 时,座席排列按国际惯例:桌次的高低依距离主桌位置的远近而右高左低,桌次多时 应摆上桌次牌。同一桌上席位的高低也是依距离主人座位的远近而定。西方习俗是男
女交叉安排,即使是夫妻也是如此。

商务礼仪篇 之 餐饮礼仪
西餐的基本礼仪
? 餐具的使用 ? 左叉固定食物,右刀切割食物 ? 餐具由外向内取用 ? 几道菜会放置几把餐具,每个餐具使用一次 ? 使用完的餐具向右斜放在餐盘上,刀叉向上,刀齿朝内,握把皆向右,等待服务的侍者来收取
? 进食的方法 ? 主菜:用刀切割,一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时,用拇指和食指从紧闭的唇间取出 ? 色拉:用小叉食用 ? 面条和面包:面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中,不可用嘴啃食 ? 汤:用汤匙由内往外舀,不可将汤碗端起来喝,喝汤时不可出声 ? 水果:用叉子取用。嘴里有果核,先轻轻吐在叉子上,再放入盘内
? 坐姿与话语 ? 坐姿端正,不可用嘴就碗,应将食物拿起放入口中 ? 如需取用较远的东西,应请别人递过来,不要离座伸手去拿 ? 嘴里有食物,不可谈话 说话文明,不要影响邻座的客

商务礼仪篇 之 餐饮礼仪
饮酒基本礼仪
? 酒会上一般饮用低度酒,以香槟、葡萄酒最常见 ? 斟酒不宜斟满,以到酒杯容量2/3为宜 ? 喝酒前应用餐巾抹去嘴角上油渍,以免有损形态,且影响对酒香味的感觉 ? 饮酒要留有余地,要慢慢地细饮,特别是饮烈性酒,千万不要一饮而尽 ? 应了解对方祝酒的习惯,即为何人祝酒、何时祝酒等以便作必要的准备 ? 祝酒时还应注意不要交叉碰杯,祝酒时将杯子高举齐眼,并注视对方,且至少要喝一口酒,以示敬意 ? 如果你不善于饮酒,当有人向你敬酒时,可以婉言谢绝

商务礼仪篇 之 餐饮礼仪
喝咖啡的基本礼仪
? 给咖啡加糖时,砂糖可用咖啡匙舀取,直接加入杯内;方糖应先用糖夹子把方糖夹在咖啡碟的近身一侧, 再用咖啡匙把方糖加在杯子里
? 咖啡匙是专门用来搅咖啡的,饮用咖啡时应当把它取出来。不要用咖啡匙舀着咖啡一匙一匙地慢慢喝, 也不要用咖啡匙来捣碎杯中的方糖
? 可用咖啡匙在杯中轻轻搅拌使热咖啡冷却,或者等待其自然冷却后再饮用,不宜用嘴试图去把咖啡吹凉 ? 盛放咖啡的杯碟应当放在饮用者的正面或者右侧,杯耳应指向右方 ? 喝咖啡时,可以用右手拿着咖啡的杯耳,左手轻轻托着咖啡碟,慢慢移向嘴边轻啜。不宜满把握杯、大
口吞咽,也不宜俯首去就咖啡杯 ? 喝咖啡时,不要发出声响。添加咖啡时,不要把咖啡杯从咖啡碟中拿起来 ? 有时饮咖啡可以吃一些点心,但不要一手端着咖啡杯,一手拿着点心,吃一口喝一口地交替进行。饮咖
啡时应当放下点心,吃点心时则放下咖啡杯
喝茶的基本礼仪
? 不宜大口吞咽茶水,或喝得咕咚咕咚直响,应当慢慢地一小口一小口仔细品尝 ? 遇到漂浮在水面上的茶叶,可用茶杯盖拂去,或轻轻吹开 ? 喝茶时不宜发出声音

宴请外国友人要注意五点
在涉外交往中,宴请外国友人的时候,或者是请客人吃饭的时候,要注意什么问题:
第一:费用的问题。
涉外交往要强调节俭,要强调务实,要强调宴请的少而精,反对铺张浪费,没有必 要每件必吃,大吃大喝。说实话人家不是到你这儿混饭的,大吃大喝,不仅浪费金 钱,而且浪费时间,没有必要。少而精,干净卫生,上档次就足够的。必要的时候, 到职工食堂吃个工作套餐也可以,务实。第一个是讲费用。
第二:菜肴的安排。
但是这个呢,我跟大家讲一下,你要请外国客人吃饭的话,这个地方你要动动脑筋, 吃什么?这个有的时候需要表达。我经常遇到这样的人,他不善于表达,他问你, 你爱吃点什么,你喜欢吃什么,这个海鲜行不行。不要这样问,有经验的人其实要 问,你不能吃什么,这是比较重要的。
我爱吃什么,有时候不好意思跟你说,最重要的是我不爱吃的东西你不要给我,民 族禁忌、宗教禁忌尤其不可触犯,这个事你不了解就麻烦了。

宴请外国友人要注意五点
第三:要少而精,要对象化。
其实说实话,宴请外国客人吃的东西,有的时候还是比较好解决,要少而精,要 对象化。我经常请他们吃饭,一般的西方人不怎么特别喜欢吃中餐,这跟我们中 国人尝西餐尝尝可以,坚决吃下去是不行的,一个道理。偶尔一试可以,人家跟 你说好好吃,那是跟你客气,别当真,老让吃也整死他。但是有些东西你还是可 以跟他沟通。
第四:音乐。
高档的宴请,强调音乐伴宴,当然这个音乐你要注意了,比如有一个国家差异, 你最好选择交往对象民族音乐,交往对象个人偏好的那种乐曲,而且应该若有若 无,环境优雅情况下的妙、慢的音乐,不要给他造进行曲,不要给他放迪厅的音 乐,那还不练倒立呀?音乐有讲究。
第五:举止。
宴请的时候举止,吃饭那个举止。比如和客人吃饭的话,我们餐桌上讲几个忌讳, 四个不准。第一让菜不夹菜,第二祝酒不劝酒,第三不当众整理服饰,第四宴请 时在外人面前吃东西不发出声音。

招待客户怎样点菜指南
英国有句谚语道:“你的佳肴,他的毒药。”
? 了解客人生活习惯 宴请的客人来自哪里?有什么样的生活习惯?这是作为主人必须了解的。比如,客人是南
方人,在原料上就要点一些水产和海鲜,在口味上要以清淡、甜咸为主,再加上本地区、餐 厅的风味餐点以及地方小吃,这样客人既可以吃到家乡菜又可以吃到当地的特色菜,基本上 就可以了。同理,对其他地区的客人也是如此,定会取得良好的效果。
? 注意客人年龄性别 如果宴请的客人以中老年人居多,就应点一些口味清淡、软嫩,烹制精细的菜点,主要是
因为,老年人肠胃消化和吸收功能减弱,对一些高脂肪、高热量的食物不适应。如果宴请的 客人是年轻人,就可以点一些味道浓厚、油脂较多的硬脆菜点,由于年轻人的能量消耗大, 生活节奏快,需要能量较多的菜点,以免使他们感到不解馋,不过瘾。如果有女士出席时, 原料上要多点些绿色、健康、热量低的蔬菜,口味上要多增加一些酸甜、清香的菜肴和酥脆 微甜的精美点心。

招待客户怎样点菜指南
? 掌握原料营养价值 一般来说,一桌完整的宴席所用的原料各种各样,会有动物、植物,也会有绿色菜品、
食疗原料……但每种原料都不同程度的含有人体必需的各种营养成分。作为一个点菜高手, 就要大致掌握不同原料的营养成分。如,动物原料一般都含有高脂肪、蛋白质,蔬菜类含 有维生素、矿物质,而绿色菜品除了含有营养物质外,还是无污染的、纯天然的。了解了 这些就可以针对客人的身体状况,有目的的点菜,如,为老年人、女士点一些低脂肪原料 烹制的菜点,增加一些高蛋白、高钙质、绿色蔬菜,比如豆腐、紫菜、排骨等。而年轻人 精力旺盛,活动量大,则不能一味追求高档次肉类菜点,在重视餐饮营养的今天,一定量 的素菜是必不可少的。
? 季节不同菜品不同 不同的季节对人体的代谢会产生不同的影响,在饮食就餐中就要顺应季节变化,不断调
整变化菜点,保证人体健康。就说夏天吧,这个时节炎热多汗,内分泌系统以及消化系统 功能下降,此时应清淡爽口,可以适当的少一些油腻或辛辣的食物,增加一些蔬菜、豆类 制品、新鲜鱼虾等具有清火消食作用的菜点,才能更受客人的欢迎。而冬季天气寒冷,气 温下降,应增加一些火锅、锅仔、煲汤等吃起来暖呼呼的菜点,让客人吃得热情欢畅。另 外,在口味上,夏季应清淡一些,冬季稍重一点,正如古人说的,“春季酸,夏季苦,秋 季辛,冬季鲜”。

最后希望大家都能拥有职业的外表, 职业的眼神……

谢谢大家 !



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