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客服部岗位职责和流程


精品文档 客服部岗位职责及流程 一 部门职责 1.接听客户电话,做好记录,并为客户提供相应的业务咨询; 2.收集客户提供意见及建议,对公司发展提供参考意见; 3.对于公司的客户在一定时间内进行后期回访工作,并记录下客户的相关要求 及建议,提交给相关负责人; 4.及时有效的处理客户各类投诉建议; 5.会员日常服务、会员资料、档案管理,并在必要时向会员提供日常行情风险 提示。 6.其他必须履行的职责。 二 岗位设置 1.客服主管:1 名 2.客服专员:3 名 三 岗位职责 1.客服主管 (1)以客户服务为中心,维护公司对外良好形象; (2)架构可行的客户服务体系,完善服务流程,合理分配部门内各成员有效开 展相关工作; (3)制定并不断优化呼叫中心管理运作流程,制作呼叫中心所需周报、月报及 阶段性报告,进行数据分析,制定跟进和改善计划。组织对呼叫中心业务进行监 控,并确保运营中提供高水平的服务,通过培训、指导等方式提高团队的综合素 质; (4)与市场开发人员配合,及时了解会员动态,并进行会员日常管理、服务、 1欢迎。下载 精品文档 汇总保管客户资料,建立完善的会员档案及日常联系备忘录; (5)定期向上级领导汇报工作情况; (6)协调相关部门业务关系; (7)部门内日常管理,确保公司各类规章制度在所管理区域内得到落实; (8)部门内相关文件的草拟工作; (9)完成上级交办的其他工作; (10)遵守公司各项规章制度。 2.客服专员 (1)熟悉并掌握公司所属行业专业知识,及各项操作技能和相关业务流程。不 断总结客户服务工作的实际经验,提高自身业务素质;。 (2)客户日常服务:受理来电或在线等业务咨询;按要求对客户进行回访;与 其他部门合作为客户提供个性化服务;妥善处理客户投诉建议,对于自己无法处 理的情况,及时反馈给上级负责人。在服务过程中,做到详细记录、及时汇报, 以便市场开发和后期服务; (3)树立以“客户为中心”的服务理念,向客户提供准确、迅速、亲切、周到 的服务,积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问,做到用服务 创造效益,巩固公司在客户心目中地位; (4)配合市场部完善销售流程,并协助市场部进行后期服务跟进; (5)会员档案资料录入及建档; (6)积极配合部门主管工作,高效快速完成好上级主管交代的各项任务,积极 协助本部门或其他部门同事开展相关工作,同时完成上级领导交予的各项临时任 务; (7)遵守公司各项规章制度。 四 客户服务部日常工作流程 (1)接线流程 2欢迎。下载 精品文档 接到客户来电 咨询 投诉 建议 其他问题或事宜 业务咨 询(有意 向客户) 一般业务咨询 解答客户所问 留客户资 料,转市 场部或提 供市场专 员电话 客户是否满意 是 否 记录并转交相关部门 不合理 投诉 致歉,并 给予正 确答复 记录并反 馈相关部 门 该部门将处理结果(1 该部门直接处理 2 客 服部代为处理)以书面 形式反馈客服部 合理投诉 无需回复 致歉,并给予答复 客户是否接受意 记录相关内 容,做出相 应处理,向 客户表示感 谢 接受 接详细 记录并 反馈相 关部门 不接受 记录并转交相关部 门 建议转交 相关部门 该部门将处理结果(1 该部门直接处理 2 客 服部代为处理)以书 面形式反馈客服部 客户表示 必需回复 记录相关内容,向客 户表示感谢,并告知 客户我们将于 1 个工 作日内给予回复 转交相关部门 该部门将处理结果 (1 该部门直接处理 2 客服部代为处理) 以书面形式反馈客 服部 作出相应处理 给客户回电话,并询问 对答复的满意度 客户是否满意 是 否 通话结3束欢迎。,下载礼貌挂机 精品文档 (2)客户资料建立流程 客户试用 登记该会员 基本资料 公司名称、性质、所属地区、 联系方式等公司相关基本信 息 作相关服务 记录 N 是否加 Y 入会员 是否还具 N 开发价值 Y 列 入 潜 在 客 是何原因,做 户名单 好记录 是否获 代理权 Y N 列入普通会 员名单 列入“大客 户”名单 定期联系,了 列 入 淘 汰 名 解其想法 单 补全会员信 息 保存结束 与交易相关的基 本信息,如:摊 位号、交易代码、 服务期限等等 4欢迎。下载 精品文档 (3)客户签订合同流程图 开始 客户提交入市申请 填写合同相关信息 业务人员处 理优惠要求 N 权限内 Y 报部门经理 审批 N 权限内 Y 报部门总监 审批 批准 Y N 合同不 能签订 业务人员将合同交客 服人员处盖合同章。 业务人员给客户发合 同并审查回传合同。 合同交客服部,统一保 管。客服人员登记信 息、建立客户档案。 与会员资金账户相关的 协议和相关文件交公司 财务部保管,客服人员 处留存复印件。 客服部根据统一制定 《合同编码规则》对合 同进行编码和归档。 结束 5欢迎。下载 精品文档 (4)各部门所尽职能流程图 业务人员进行市 场推广 市场部 会员提交申请, 进行资格审定 客户办理入市手 续 客户开通服务 建立会员档案 会员存入资金或 提供仓单 市场部 市场部 技术部 客服部 交易结算部 仓储物流部 向客户提供有关市场介绍,包括:市场简 介、系统功能模块说明、系统操作说明、 培训手册等,告知入市流程。做好客户基 本资料登记。 客户提交入市申请,市场部协同相关部门 按规定进行资格审定。 与客户签订入市协议、划款协议等手续, 到结算部注册登记客户的往来帐户,补充 客户基本资料及帐户信息。 为客户开通会员配备设施,注册交易代码 汇总客户资料,建立会员档案及日常联系 备忘录,妥善保管,并进行日常客情联系。 会员提供仓单的,仓储物流部仓单进行有 效性审核。 否 仓单有效或 是 保证金充足 监督市场交易行为,维护市场交易秩序。 当会员保证金不足 20%时,以电话、电子 邮件


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